Kommunikation in konfliktträchtigen Situationen

Kommunikation ist immer eine komplexe und auch störanfällige Angelegenheit.

Wenn eine Gesprächssituation dann auch noch angespannt ist und die Gesprächspartner vielleicht emotional aufgewühlt sind, dann liegt ein Konflikt förmlich in der Luft. Eine kleine Meinungsverschiedenheit kann eskalieren, eine/r fühlt sich angegriffen oder verletzt, die Fronten verhärten sich.

Auch in der Öffentlichen Verwaltung gibt es in der Zusammenarbeit unter Kollegen und zwischen Vorgesetzten und ihren Mitarbeitern zahlreiche konfliktträchtige Situationen.

Zumal die „Arbeitsverdichtung“ in den letzten Jahren zugenommen hat, viele sich überlastet fühlen und unter ständigem Zeitdruck stehen und entsprechend „dünnhäutig“ reagieren.

In solchen Situationen hängt extrem viel davon ab, auf welche Weise miteinander kommuniziert wird. Werden eher „die Wogen geglättet“ oder wird eher „Öl ins Feuer gegossen“? Werden Missverständnisse ausgeräumt, Sachverhalte geklärt und wird Menschen mit Wertschätzung begegnet? Oder ist das Gegenteil der Fall?

Worauf es in konfliktträchtigen Situationen ankommt, wie wir konstruktiv miteinander reden können, gerade wenn’s schwierig wird – das möchte Ihnen dieses Seminar vermitteln.

Inhalt

Die „Chemie“ muss stimmen

Wie unsere Gespräche und Konflikte auf der Sachebene

von der Beziehungsebene beeinflusst und gesteuert werden (Watzlawick)

Der Ton macht die Musik

Sachlich und freundlich, selbstbewusst und respektvoll in Sprache und Körpersprache

– wie das „Erwachsenen-Ich“ die Kommunikation erleichtert

Einige grundlegende Einsichten aus der Transaktionsanalyse (TA)

Kein Öl ins Feuer gießen

Welches Auftreten und welche Sprechweise einen Konflikt eher eskalieren lassen

Häufig eingesetzt, aber destruktiv: „Kritisches Eltern-Ich“ und „Rebellisches Kind“

Missverständnisse vermeiden

Wie es zu Missverständnissen und Fehlinterpretationen kommt

und wie sie sich vermeiden lassen

Problem der „Subjektiven Wahrnehmung“ und des individuellen „Bezugsrahmens

Sich auf keine destruktiven Spielchen einlassen

Nicht in die Rolle des Opfers, des Verfolgers oder des selbsternannten Retters gehen

Die Dynamik des „Drama-Dreiecks“ und wie ich daraus aussteige

Dem Gespräch eine konstruktive Wendung geben

Wenn die Weichen auf Konflikt gestellt sind, dann muss ich die Weichen eben umstellen

Gekreuzte Transaktionen (TA) und Äußerungen auf der „Metaebene“

Vertrauen aufbauen

Die Zunahme von Konfliktwahrscheinlichkeit ist proportional zur Abnahme von Vertrauen. Die Wiederherstellung von Vertrauen entzieht Konflikten den Boden.

Anhand eines praktischen Beispiels Faktoren für Vertrauensbildung erarbeiten

Die Kunst der deeskalierenden und Vertrauen fördernden Gesprächsführung

• Aktiv Zuhören

  Wie ich meinem Gegenüber aufmerksam und empathisch zuhöre
  und ihm das auch zeige

• Sagen, was mir wichtig ist

  Wie ich bei meinen Anliegen bleibe und auf Unterstellungen verzichte

  Die heilsame Wirkung von „Ich-Botschaften“

• Negatives taktvoll ansprechen

  Ein heikles Feld: Kritik üben, ohne den andern zu verletzten und ohne Abwehrreaktionen auszulösen.

• Wertschätzung ausstrahlen

  In der inneren Haltung, in dem, was ich sage und wie ich es sage
  und in meinem Verhalten Respekt und Wertschätzung zum Ausdruck bringen.

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen der Öffentlichen Verwaltung unterschiedlicher Ebenen und Fachbereiche.

Vorgehensweise

Zu jedem der genannten Themen werden Informationen aus den Bereichen Psychologie und Gesprächstechnik vermittelt. Die Informationen werden mit Beispielen aus der Öffentlichen Verwaltung konkretisiert, die Fragen und Anregungen der Teilnehmer/innen werden diskutiert. Anschließend wird der vermittelte Inhalt anhand praktischer Übungen von den Seminarteilnehmern angewendet und eingeübt.

Eintägiges Seminar

Termin nach Vereinbarung