„Da war ich von meiner Behörde angenehm überrascht!“

- Wie die schriftliche Kommunikation zwischen Amt und Bürgern gelingt

Auch wenn der Inhalt eines amtlichen Schreibens beim Empfänger nicht immer Freude auslösen wird, es gilt: „Der Ton macht die Musik!“

Es macht einen großen Unterschied, ob ein Brief bürgerorientiert formuliert ist, also verständlich, freundlich und vertrauenerweckend. Oder kühl, technokratisch und „von oben herab“.

Grade bei negativen Inhalten, z. B. der Ablehnung eines Antrags, kann die Akzeptanz beim Empfänger wesentlich gesteigert werden, wenn dieser das Gefühl bekommt: Ich wurde mit meinem Anliegen wirklich gehört und ernst genommen.

Die Behörde bzw. der/die Verwaltungsangestellte begegnet mir freundlich, respektvoll und mit Wertschätzung.

• Wie kann ich eine solche Haltung sprachlich zum Ausdruck bringen?

• Welche typischen Formulierungen des „Amtsdeutsch“ stehen dem im Weg?

• Welche Alternativen gibt es?

Im Seminar trainieren wir die Fähigkeit, Verwaltungsvorgänge mit den Augen des Bürgers bzw. der Bürgerin wahrzunehmen. Und wir machen ganz praktische Formulierungsübungen.

Seminarinhalte

Die schriftliche Kommunikation seitens der Verwaltung als Chance, die Beziehung zu den Bürgerinnen und Bürgern positiv zu gestalten.

Bausteine einer positiven Beziehung:
Wertschätzung, Vertrauen, Respekt – Wie kann man eine solche positive Grundhaltung einüben und im Alltag „ausstrahlen“?

Zeitgemäße, verständliche Korrespondenz (Formulierungsübungen):
einfach und klar – übersichtlich – sachlich – freundlich – personzentriert

Kriterien für Verständlichkeit nach dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun

Typische sprachliche Merkmale für Amtssprache und für Umgangssprache

Gesetzestexte und juristische Fachbegriffe für Laien verständlich erläutern

Perspektivwechsel: Ein amtliches Schreiben mit den Augen eines „normalen“ Bürgers lesen lernen

Kritische Analyse von amtlichen Schreiben: Welche Grundhaltung ist „zwischen den Zeilen“ erkennbar? Und welche Reaktionen löst diese beim Empfänger aus?

Die Behörde als modernes Dienstleistungsunternehmen:

• Was ergibt sich daraus für den Stil der Kommunikation?
• Und wie wirkt dieser zurück auf das Image der Behörde?

Seminarziel

Sie erweitern Ihre Fähigkeiten im verständlichen, übersichtlichen und leicht lesbaren Verfassen amtlicher Schreiben. Sie lernen, die schriftliche Kommunikation als Medium zu benutzen, um die Beziehung zu den Bürger/innen zu pflegen und zu verbessern.

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen, die (häufig) Schriftverkehr mit Bürgerinnen und Bürgern haben.

Methodik

Kurze Theorieblocks, Austausch und Analyse bisheriger Erfahrungen der Teilnehmenden, praktische Übungen in der Kleingruppe, Lernen an Fallbeispielen, Formulierungsübungen und Feedback.